Топ-10 прийомів для ефективного тестування чат-ботів

Хто такий чат-бот та для чого він потрібен?

Чат-бот – це програма для відправки автоматичних відповідей користувачам на їх повідомлення. Ці відповіді мають бути максимально наближеними до діалогу з реальною людиною та повністю розкривати зміст поставленого питання.

Чат-ботів можна зустріти:

• У розділі зворотного зв’язку для клієнтів на сайтах;
• У соціальних мережах та месенджерах;
• У телефонній розмові в колл-центрах.

Також окремим видом є персональні чат-боти. До них відносяться добре нам відомі Siri, Аліса і Cortana. 

Більшість чат-ботів створені на основі  штучного інтелекту, удосконалюючи своє розуміння людської мови в процесі спілкування. Інша частина керується запрограмованими сценаріями з кількома алгоритмами надання відповідей.

Розумові здібності чат-бота залежать від того, за допомогою якої технології  він розроблений. Чат-боти на базі машинного навчання справляються з завданнями краще, так як можуть розуміти мову людини. Вони “набираются досвіду” з користувачем і поступово можуть вирішувати нові ситуації, що будуть подібні попереднім.

Це суттєво відрізняє їх від чат-ботів, що працюють за сценаріями, оскільки клієнт не повинен писати конкретні фрази для отримання релевантних відповідей. Розмова з чат-ботом побудована за конкретним сценарієм значно звужує коло питань та проблем, які клієнт може вирішити. Також робота зі скриптами потребує від технічного спеціаліста грамотно оперувати даними (питання і відповіді на них, посилання, мультимедійні матеріали), а з іншого боку складати сценарій для чат-бота таким чином, щоб користувачі не втрачали інтерес і розуміння змісту.

У чому криється перевага чат-ботів?

Популярність чат-ботів обумовлена, по-перше, ​​їх економічною вигідністю за рахунок скорочення кількості спеціалістів, що мали б обробляти інформацію вручну, яку отримує чат-бот. По-друге, можливістю надавати зворотний зв’язок користувачам 24/7. Вони можуть вести ефективну комунікацію з клієнтами, підтримуючи якісне обслуговування одразу декількома мовами.

Як найефективніше можна протестувати роботу чат-ботів?

Ми підготували для вас топ-10 прийомів для ретельного тест-драйву чат-бота.

1. Олюдніть свого чат-бота

Перш за все дайте вашому чат-боту ім’я, а також створіть його логотип, або фото. Це допоможе вашим клієнтам або співробітникам швидше звикнути до комунікацій з чат-ботом. Зробіть його не просто механізмом для спілкування, а одним з членів вашої команди.

2. Зазирніть у всі шпарини

Залучіть чат-бота до розмови та пройдіться по всіх сценаріях спілкування: від тих, що використовуються найчастіше, до виняткових фраз та випадків.

3. Використовуйте специфічну термінологію

Для перевірки надання достовірної інформації про продукт або послуги потренуйте чат-бота сприймати нестандартні слова та вирази.

4. Залучіть до процесу тестування розробників

Розробники протестують питання і відповіді чат-бота при черговій збірці. Така перевірка для розробників буде вважатися верифікацією і валідацією того, що чат-бот надає точні і актуальні відповіді на питання гіпотетичного користувача.

5. Перевірте чат-бота на відсутність тупикових діалогів

Розмова чат-бота та користувача має бути послідовною та мати логічне завершення.

6. Застосовуйте інструменти тестування

Ось декілька інструментів, які використовують QA-спеціалісти QATestLab, для покращення роботи чат-ботів: ChatMapper, Botanalytics, Dimon.

ChatMapper – це інструмент для написання та тестування нелінійних комунікацій у більш складних сферах, таких як: розробка, електронне навчання, реабілітація в надзвичайних ситуаціях, діагностика здоров’я, продажі, обслуговування клієнтів та стратегічне планування. 

Насправді це візуальний редактор, який дозволяє створювати діалоги та керувати скриптами.

Botanalytics – сервіс, який дозволяє протестувати кожен ключовий аспект чат-бота: від юзабіліті до ведення розмови.

Dimon – відмінною рисою цього інструменту тестування чат-ботів є те, що він легко інтегрується з основними платформами, такими як Telegram, Slack, WeChat, Facebook Messenger. Цей інструмент під час тестування охоплює весь функціонал вашого чат-боту.

7. Визначте, скільки часу займають паузи між повідомленнями

Під час спілкування з чат-ботом, користувач повинен мати достатньо часу на те, щоб прочитати текст повідомлення та зрозуміти надану інформацію. Чат-бот немає хаотично “сипати” повідомленнями.

8. Перевірте справність кнопок та меню швидких відповідей

Задля структурування інформації чат-бот може використовувати списки або кнопки швидких відповідей, де користувач вибирає конкретний варіант та може легко орієнтуватися в діалозі.

9. Протестуйте чат-бота на наявність беззмістовних відповідей

На жаль, просто неможливо передбачити усі варіанти, з якими чат-боту доведеться зіткнутися на практиці. Та все ж розробники мають подбати про «екстрені відповіді» для тих винятків, які можна передбачити. Це та фаза процесу тестування, коли потрібно перевірити, чи дає чат-бот зрозумілі відповіді у «виняткових» сценаріях.

10. Дійдіть до логічного завершення діалогу

А потім перевірте, чи є у користувача можливість почати діалог з чат-ботом знову. Також не забудьте додати стартове повідомлення-привітання, яке буде з’являтися кожного разу при зверненні до чат-бота.

Створення грамотного чат-бота, що буде вчасно та влучно відповідати на усі запитання користувача – тривалий та кропіткий процес. Те ж стосується і тестування чат-ботів. Тестувальники та розробники мають бути готовими постійно налаштовувати свого чат-бота згідно відгуків від користувачів під час “польової” роботи.